Identitätsprüfungen und UX

Immer häufiger findet das Kunden-Onboarding digital statt, um Prozesse für Kunden und Unternehmen zu vereinfachen. Die Auswahl möglicher Ident-Methoden erscheint groß, doch bei der Wahl des richtigen Identifizierungsverfahrens für Ihre Kunden müssen verschiedenste Faktoren berücksichtigt werden. Geldwäschegesetz-konform (GwG), konform mit dem Telekommunikationsgesetz (TKG) oder eIDAS – das sind nur einige Anforderungen, nach denen sich beispielsweise Unternehmen in regulierten Branchen richten müssen.  

Identifizierungsverfahren können jedoch noch viel mehr, als gesetzliche Bedingungen erfüllen  – denn ein benutzerfreundliches Anwendungserlebnis -also „User Experience“ (UX)- hat maßgeblichen Einfluss auf den Erfolg von Verkaufsabschlüssen und kann die erfolgreiche Konvertierung signifikant steigern. Umgekehrt führt eine schlechte UX zu Einbußen bei der Konvertierung („Conversion“), denn Stolpersteine im Verfahren und langsame Prozesse fördern die Abbruchraten und verschaffen Wettbewerbern Vorteile. Bei Ident-Verfahren im Internet ist das besonders relevant – sie sollen eine Sicherheit des Prozesses bieten, schaffen gleichzeitig eine Nutzungsbarriere – daher müssen sie so einfach und so sicher wie möglich sein. 

Wir erklären Ihnen, worauf Sie bei der UX Ihrer Identitätsprüfungen achten müssen. 

Setzen Sie auf Einfachheit und Transparenz  

Die User Experience im Rahmen einer Identitätsprüfung bestimmt Ihren Erfolg maßgeblich mit. Stellen Sie sich vor, Sie weisen sich z. B. online aus, um ein Ticket zu kaufen oder ein Konto zu eröffnen. Dabei möchten Sie den Prozess so schnell wie möglich erledigen können, ohne Unterbrechungen, Fehlermeldungen oder Wechsel zwischen verschiedenen Geräten. Im Idealfall kann die Identitätsprüfung von überall zu jeder Zeit auf dem Handy durchgeführt werden – egal, ob man Abends vor dem Fernseher sitzt oder gerade auf dem Weg zur Arbeit ist.  

Um es Ihren Kunden so einfach wie möglich zu machen, reduzieren Sie den Identifizierungs-Prozess auf die wichtigsten Schritte. Das bedeutet: Es sollten so wenige Inhalte, Interaktionen und Klicks wie möglich zum Ziel führen. Sprache und Darstellung sollten für Ihre Kunden einfach verständlich und intuitiv sein. Achten Sie darauf, dass der Ablauf des Verfahrens von Beginn bis Ende des Ident-Prozesses klar und verständlich kommuniziert wird, um Fehlermeldungen zu verhindern und Abbrüche zu minimieren. Neben eindeutigen Erklärungen über den Ablauf der Identifizierung ist es von Vorteil, auch die Bedeutung und den Nutzen des Verfahrens für Ihre Kunden hervorzuheben. Vergessen Sie nicht, Ihre Kunden auch über Ihre Sicherheitsvorkehrungen zu informieren und darüber, wie ihre Daten geschützt werden. So vermitteln Sie, dass verantwortungsvoll mit ihren Daten umgegangen wird. Denn je besser Ihre Kunden verstehen, weshalb die persönlichen Daten geprüft werden sollen, was mit den Daten passiert und wie der Prozess abläuft, desto eher werden sie ihn bis zum Ende durchführen. 

Tipp: Video-Formate sind leicht verständlich und können Informationen besonders anschaulich vermitteln, zum Beispiel Erklärvideos und How-To-Videos.  

Schaffen Sie die richtigen Rahmenbedingungen für Ihre Zielgruppe  

Leider gibt es trotz einfacher und schneller Ident-Prozesse immer wieder Stolpersteine, die die Nutzbarkeit von Identifizierungs-Verfahren einschränken und sich so negativ auf Ihre Konversionszahlen auswirken.   

Damit der Ident-Prozess für eine große Kundengruppe nutzbar ist, sollten Sie von Beginn an darauf achten, digitale Identifizierungsverfahren ohne Medienbruch in Ihren Prozess zu integrieren, die auf allen gängigen Geräten, mindestens aber dem Smartphone, durchgeführt werden können (z. B. Android, iOS). Denken Sie auch daran, mit Ihren Ident-Verfahren nach Möglichkeit verschiedene Ausweis-Typen abzudecken, um Ihre Zielgruppe zu vergrößern (z. B. Personalausweis, Reisepass, Führerschein oder Aufenthaltstitel). 

Allgemein sollten unflexible Prozesse, die an Service-Zeiten gebunden sind oder bestimmte Hardware-Typen erfordern, vermieden oder nur in Kombination mit weiteren, flexibleren Identifizierungs-Verfahren angeboten werden. So ermöglichen Sie Ihren Kunden, die Identifizierung zu jeder Zeit ohne Wartezeiten durchzuführen und verhindern, dass sie den Prozess abbrechen, weil sie auf dem genutzten Gerät nicht weiter kommen oder es ihnen zu lange dauert.  

Es lohnt sich, auch nach der Implementierung eines Identifizierungsverfahrens zu analysieren, ob es Stellen im Prozess gibt, an denen Ihre Kunden abspringen oder nicht weiter kommen. So können Sie Ihren Prozess langfristig optimieren und die Abschlussraten wachsen sehen. 

Lassen Sie sich von Experten beraten, um die richtige Lösung zu finden 

Es gibt eine Vielzahl unterschiedlicher Ident-Verfahren. Das wichtige ist, eine Lösung zu finden, die genau zu Ihrem spezifischen Anwendungsfall passt und Ihre Kunden so sicher wie nötig und so bequem wie möglich durch den Prozess führt. 

Verimi bietet alle etablierten Identifizierungslösungen über eine Schnittstelle an und kann passgenau in Partner-Prozesse integriert werden. In Kombination mit unseren Services zur digitalen Signatur (QES), Login und Bezahlung kann auch über die Identitätsprüfung hinaus ein nahtloser benutzerfreundlicher Onboarding-Prozess gewährleistet werden, z. B. zur Vertragsunterschrift im Internet. Für regulierte und unregulierte Branchen und egal, ob ihre Kunden am Handy, Tablet, Computer oder sogar vor Ort im Laden unterwegs sind. Unsere Lösungen sind flexibel skalierbar und stehen Partnern auch für eigene White-Label-Lösungen im eigenen Corporate Design zur Verfügung. 

Nutzen Sie unseren Fragebogen, um einfach herauszufinden, welches Ident-Verfahren am besten zu Ihnen und Ihren Kunden passt. Unsere Experten beraten Sie gerne.